Kai reikia siųsti el. Laišką klientų aptarnavimo tarnybai, kai kurie žmonės gali jaustis įstrigę. Kaip parengti šiuos laiškus el. Pašto forma, nes jie buvo daromi popieriuje? Kokios sutartys ar protokolai taikomi klientų aptarnavimo užklausai? Nors tai skiriasi pagal pramonės šaką, regioną ir kultūrą, yra keletas bendrų gairių, kaip užtikrinti, kad jūsų klientų aptarnavimo el. Laiškai būtų veiksmingi.
Žingsniai
El. Pašto pavyzdys
Kliento įvertinimo laiško pavyzdys
Palaikykite „wikiHow“ir atrakinkite visus mėginius.
1 dalis iš 3: Svetainės peržiūra
Žingsnis 1. Ieškokite atsakymo
Prieš sėsdami rašyti el. Laiško bet kurios įmonės klientų aptarnavimo skyriui, turėtumėte įsitikinti, kad atsakymas į jūsų klausimą jau nėra jo svetainėje. Daugelis įmonių turi atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus įvairiuose savo svetainės puslapiuose, dažniausiai DUK ir palaikymo puslapiuose.
Paprastai prieigą prie šių įmonės svetainės skyrių galite rasti slinkdami iki bet kurio puslapio apačios ir spustelėdami nuorodą „Susisiekite su mumis“, „Pagalba“arba „Klientų aptarnavimas“
Žingsnis 2. Raskite klientų aptarnavimo puslapį
Jei jų svetainės apačioje nematote nuorodos į klientų aptarnavimą, galbūt galėsite naudoti paieškos laukelį. Dažnai yra arba laukas, į kurį galite įvesti, arba didinamojo stiklo piktograma viršutiniame dešiniajame įmonės pagrindinio puslapio kampe. Įveskite paieškos terminus, tokius kaip „klientų aptarnavimas“arba „kontaktas“, ir paspauskite „Enter“.
-
Dažnai puslapyje „Susisiekite su mumis“įmonės pateikia elektroninio pašto lauką, kuriame klientai galės pateikti savo pastabas ar skundus.
Patikrinkite šį puslapį ir įsitikinkite, kad kopiją gausite el. Paštu; jei ne, ieškokite svetainėje el. pašto adreso, kurį galėtumėte naudoti asmeninėje el. pašto paskyroje, kad galėtumėte įrašyti savo korespondenciją
Žingsnis 3. Naudokite paieškos juostą
Ieškokite elemento, apie kurį turite klausimų, toje pačioje paieškos juostoje, kurią naudojote ieškodami klientų aptarnavimo el. Pašto adreso. Tokiu būdu ieškodami problemos ar klausimo, galite rasti atsakymą visai nesiųsdami el.
- Tai būtina norint, kad siunčiant el. Laišką atsirastų protinga ir pelnyta pagarba. Jei rašote apie tai, kas jau rodoma svetainėje, klientų aptarnavimo komanda gali matyti jus kaip reiklų ir tingų klientą, todėl nėra pelninga.
- Taip pat patikrinkite DUK. Daug kartų atsakymas į jūsų klausimą jau buvo užduotas ir paskelbtas kaip dažnai užduodamas klausimas. Štai kodėl daugelis svetainių turi tokį puslapį: kad klientų aptarnavimo el.
4 žingsnis. Peržiūrėkite įmonės politiką
Jei nerandate atsakymo į savo klausimą paieškos juostoje arba DUK, galbūt jį rasite „Apie mus“arba grąžinimo politikos puslapiuose. Vėlgi slinkite į pačią svetainės apačią ir peržiūrėkite galimas nuorodas. Ieškokite bet kokios nuorodos, kurioje gali būti atsakymas į jūsų klausimą: „Apie mus“, „Indeksas“, „Kredito kortelė“, „Produktų prieinamumas“, „Grąžinimo politika“, „Privatumo politika“, „Naudojimo sąlygos“ir pan.
Net jei nerandate atsakymo po viena iš šių nuorodų, naudinga jas peržvelgti, nes galite pasinaudoti papildomomis žiniomis apie įmonę, kad gautumėte tai, ko jums reikia el
2 dalis iš 3: El. Laiško rašymas
1 žingsnis. Nuspręskite, ar tai yra skundas ar įvertinimo el. Laiškas
Ne visi el. Pašto pranešimai su klientų palaikymo tarnyba turi būti skundai ar klausimai. Galite tiesiog padėkoti jiems už gerą klientų aptarnavimą. Tokius teigiamus el. Laiškus dauguma įmonių priima taip pat, kaip el. Laiškus, kuriuose pateikiami klausimai.
Tiesa ta, kad kartais skundo registravimas telefonu yra greitesnis ir tiesioginis nei el. El. Paštas puikiai tinka padėkoti arba užduoti klausimą, į kurį nereikia nedelsiant atsakyti, tačiau jei norite, kad problema būtų išspręsta akimirksniu, geriausias būdas yra paskambinti
Žingsnis 2. Parašykite aiškią temos eilutę
Padarykite savo temos eilutę prasmingą ir tikslią. Norite, kad klientų aptarnavimo atstovas, žiūrintis į gautuosius, pirmiausia pastebėtų jūsų, kad galėtumėte greičiau reaguoti. Padarykite temą trumpą, pateikite savo el. Laiško santrauką ir paprašykite, kad ji būtų atidaryta.
Pavyzdžiui: „Šuo sukramtė mano viso gyvenimo garantiją, reikia pakeisti“
Žingsnis 3. Atidarykite su sveikinimu
Nustačius tvirtą temos eilutę, kitas žingsnis yra pasveikinti klientų aptarnavimo atstovą. Negalima tiesiog įsitraukti į savo problemą. Ar nepraleistumėte sveikinimo telefonu ar asmeniškai, ar ne? Tai gali būti taip paprasta, kaip „Gerbiama klientų aptarnavimo komanda“.
- Pabandykite rasti pavadinimą, kurį įterptumėte į savo sveikinimą. Kai kurios mažesnės įmonės gali išvardyti savo klientų aptarnavimo atstovų pavadinimus, o tai panaudojus galite atrodyti patrauklesni ir pageidautini dirbti.
- Šį sveikinimą galite baigti kableliu arba dvitaškiu. Gerb. Klientų aptarnavimo tarnyba, ARBA gerbiama klientų aptarnavimo tarnyba:
Žingsnis 4. Laikykitės įprastos rašymo praktikos
Išlaikykite atstovo pagarbą naudodami standartinį tipą. Nenaudokite didžiųjų raidžių, didžiųjų ir mažųjų raidžių bei scenarijaus šriftų. Tiesiog įveskite naudodami įprastus skyrybos ženklus, rašybą ir didžiąsias raides. Tai padės į jūsų el. Paštą žiūrėti rimtai.
Žingsnis 5. Išlaikykite mandagų toną
Laikykitės mandagaus tono, net jei registruojate skundą ar išreiškiate nusivylimą. Būsite labiau vertinamas kaip klientas ir tikriausiai mainais į jį atsižvelgsite mandagiau.
Žingsnis 6. Nustatykite save
Po sveikinimo atstovui prisistatykite. Pateikite savo vardą ir paaiškinkite, kokio tipo klientas esate, pirmą kartą ar pakartotinai. Abiem atvejais atstovas norės išlaikyti jūsų verslą. Jei tai svarbu, paminėkite savo geografinę vietą (pvz., Gaminį ar paslaugą lauke).
Žingsnis 7. Būkite konkretūs
Laiške naudokite konkrečią kalbą. Venkite bendrinių terminų, pvz., „Mano produktas“; vietoj to išsamiai aprašykite, kas yra produktas ar paslauga ir kodėl šį elementą verta siųsti el. Aprašykite visus susijusius įvykius, susijusius su juo, kad atstovas tiksliai žinotų, kokia yra problema. Siūlant šią informaciją pradiniame el. Laiške, neleidžiama ilgai kalbėtis el. Paštu.
- Naudokite produkto URL, jei toks yra, kad atstovas turėtų tiesioginę nuorodą į jūsų aprašymą.
- Į el. Laišką taip pat įtraukite užsakymo ID, nes dauguma atstovų vis tiek jūsų paprašys. Šis ID numeris yra jūsų užsakymo stebėjimo ir palaikymo sistema.
Žingsnis 8. Užduokite aiškius klausimus
Eikite tiesiai į el. Laiško esmę. Nemušk aplink krūmą. Pasveikinę atstovą ir prisistatę, pradėkite naują pastraipą, kurioje tiksliai nurodoma, kas vyksta, naudodami konkrečią kalbą, paminėtą ankstesniame žingsnyje.
Tiesiogiai paprašykite bet kokių norimų nuolaidų. Galbūt jausitės drovūs jų prašydami, bet atidėkite tai savo el. Jei norite kažko mainais į sugedusią prekę, pasakykite taip
Žingsnis 9. Parašykite trumpas pastraipas
Įsitikinkite, kad jūsų pastraipos yra trumpos. Akyse lengviau laikyti juos vienu, dviem ar daugiausiai trimis sakiniais. Tai taip pat leidžia atstovui greitai nuskaityti el. Laišką, kaip nustatyti prioritetus, ir jei jūsų el. Laiškas yra teksto blokas, jie greičiausiai jį sumažins iki sąrašo apačios tik todėl, kad neturi laiko išsiaiškinti, ką jūs sakome.
10. Uždarykite paprastu parašu
Laišką užbaigkite paskutiniu sakiniu, kad apibendrintumėte savo prašymą ar komplimentą, o po to - pasveikinimas. Atsijungimas kaip „nuoširdžiai“veikia gerai, tačiau taip pat galite palikti sveikinimą ir tiesiog įterpti el. Pašto parašą. Taip pat galite nurodyti savo skubumą pasirašydami „Nekantriai laukdami atsakymo“ar panašiai.
El. Pašto parašas yra trumpas teksto blokas, kuriame yra jūsų vardas, profesija ir kontaktinė informacija. El. Pašto parašą galite formatuoti savo el. Pašto teikėjo nustatymuose ir nustatyti, kad jis būtų automatiškai rodomas naujuose pranešimuose
Žingsnis 11. Palikite priedus
Stenkitės nepridėti jokių dokumentų prie el. Laiško, kurį kam nors siunčiate pirmą kartą. Daugelyje svetainių yra šlamšto filtrai, nukreipti į el. Laiškus su priedais, todėl tikėtina, kad jūsų el. Laiškas bus perkeltas į šiukšliadėžę, kol jis dar nebus perskaitytas.
- Žinoma, turėtumėte pridėti priedą, jei siunčiate prašymą el. Paštu ir esate paprašytas pridėti savo gyvenimo aprašymą kaip „Word“dokumentą.
- Taip pat neįtraukite jokių vartotojo vardų, slaptažodžių ar kredito kortelės/mokėjimo informacijos.
Žingsnis 12. Koreguokite prieš siųsdami
Kai jūsų el. Paštas bus baigtas, nesijaudinkite ir dar nespauskite pateikimo mygtuko. Turite perskaityti šį el. Laišką ir įsitikinti, kad neatsargios rašybos klaidos netrukdo jūsų žodžiams. Net jei el. Laišką įvedėte naudodami savo išmanųjį telefoną, automatinė žyma „siunčiama iš mano iPhone“neatleidžia gramatikos ir skyrybos klaidų, dėl kurių atrodote mažiau nei profesionaliai.
Žingsnis 13. Tolesni veiksmai
Jei po kelių dienų negirdėjote atsakymo į el. Laišką, tikėtina, kad el. Laiškas buvo įstrigęs šlamšto filtre arba perkeltas į krūvos apačią. Siųskite el. Laišką, pažymėdami ankstesnį el. Laišką ir paklauskite, ar gavote pirmąjį.
3 dalis iš 3: Būkite mandagūs
Žingsnis 1. Išlaikykite tinkamą gramatiką ir rašybą
Galbūt to nesuprantate, tačiau mandagaus tono išlaikymo dalis apima geros gramatikos ir rašybos naudojimą. Rūpinimasis bendravimu aiškiai parodo, kad gerbiate kitą šalį, taip pat parodo, kad apskritai esate mandagus žmogus.
Žingsnis 2. Parodykite savo išsilavinimą ir žinias
Nebūk pretenzingas, bet leisk savo švietimui spindėti naudodamas gerą žodyną. Be to, jei peržiūrėjote įmonės svetainę ir šiek tiek sužinojote apie jos politiką, paminėkite, kad perskaitėte ją ir vis tiek nerandate atsakymo į savo problemą.
Žingsnis 3. Venkite juokauti
Šmaikščios pastabos ir pokštai turi savo vietą, ir ta vieta nėra elektroniniame laiške, į kurį norite žiūrėti rimtai, bent jau ne per pirmąjį susirašinėjimą. Tokia kalba gali būti interpretuojama kaip netinkama, ko norite vengti dirbdami su bet kokiu verslu.
Kai sukursite ryšį su atstovu per daugybę el. Laiškų, juokauti bus lengviau priimami ir suprantami
Žingsnis 4. Išreikškite save be agresijos
Nors galite pykti dėl to, kaip buvo elgiamasi su produktu ar paslauga, išsakę tai el. Laiške, negausite reikiamų rezultatų. Su pagarba ir mandagumu pranešdami apie savo problemą eisite kur kas toliau nei paprastas ar agresyvus el. Laiškas.
Atminkite, kad negalite tinkamai išreikšti emocijų tekstu. Jei esate pakankamai nusiminę dėl savo problemos ir norite nedelsiant atkreipti dėmesį, skambinimas telefonu gali būti veiksmingesnis
Žingsnis 5. Paminėkite savo ištikimybę ir dėkingumą
Galiausiai, paminėję, koks esate ištikimas įmonei ir kaip dėkingas visada buvote už jų paslaugą praeityje, atstovams lengviau įvertinti jūsų el. Laišką ir greičiau atsakyti.
