Klientų aptarnavimas per pastaruosius du dešimtmečius labai pasikeitė dėl interneto. Užuot skambinę įmonei dėl susirūpinimo, skundo ar komplimento, tapo daug lengviau bendrauti el. Todėl įmonės turi mokyti savo klientų aptarnavimo darbuotojus, kaip tinkamai elgtis, nes tai yra galimybė užmegzti santykius su klientais. Panašus į pokalbius telefonu, grubus ar netinkamas atsakymas el. Paštu gali pakenkti įmonės reputacijai, o draugiškas, tačiau profesionalus atsakymas gali įgyti klientą visam gyvenimui. Tačiau svarbiausia, kad geras klientų aptarnavimo el. Laiškas turėtų nedelsiant ir tinkama kalba bei tonu adresuoti arba išspręsti kliento skundą.
Žingsniai
1 dalis iš 3: el. Pašto suasmeninimas
1 žingsnis. Pasistenkite greitai atsakyti
Geras klientų aptarnavimas dažnai laikomas greitu, veiksmingu ir dėkingu. Taigi turėtumėte dėti visas pastangas, kad atsakytumėte į kliento el. Laišką iškart, kai tik gausite visą reikiamą informaciją.
- Geriausias atsakymo laikas yra nuo 24 valandų iki trijų dienų. Viską ilgesnį laiką klientas klausia, ar gavote el. Laišką, ar jums tai tiesiog nerūpi.
- Šiuolaikinėje visuomenėje klientai yra įpratę nedelsiant gauti atsakymus į savo klausimus, todėl greitas atsakymas gali padidinti klientų pasitikėjimą ir, savo ruožtu, tapti konkurenciniu pranašumu.
Žingsnis 2. Tinkinkite temos eilutę
Temos eilutės yra svarbios, nes jos dažnai lemia, ar el. Laiškas atidaromas skaityti, ar ne. Tuščia temos eilutė greičiausiai bus ištrinta arba pamesta, o tai sukels nusivylimą klientui, kuris turi atidaryti el. Laišką prieš žinodamas, apie ką jis.
- Temos eilutę laikykite trumpai ir konkrečiai, o svarbiausią žodį įrašykite pradžioje. Atminkite, kad daugumoje el. Laiškų temų leidžiama tik 60 simbolių, o mobiliajame telefone - tik 25–30 simbolių. Pirmiausia įdėkite svarbiausią žodį, kad iškart atkreiptumėte dėmesį į el.
- Būkite atsargūs, kad nenaudotumėte didžiųjų raidžių ar pernelyg daug skyrybos ženklų, pvz., Šauktuko. Abu jie suvokiami kaip šaukimas ar jaudulys ir netinka klientų aptarnavimo el.
Žingsnis 3. Suasmeninkite el. Laišką naudodami kliento vardą
Klientai vertina suasmenintus el. Laiškus, adresuotus jiems vardu. Tai įrodo, kad jie nėra tik skaičius, o vietoj to rodo, kad vertinate jų verslą pagarbiai ir mandagiai.
- Asmeninis el. Laiškas užmezgs stipresnį ryšį su klientu nei neformalus, bendras el. Laiškas.
- Pasirinkite sveikinimą, kuris atspindi jūsų kliento būseną. Pavyzdžiui, į gydytoją reikia kreiptis „Dr. Jei nežinoma, tiesiog naudokite standartinį „Mr. vyrams ir „ponia“moterims.
Žingsnis 4. Prisistatykite
Panašiai kaip ir kliento vardo naudojimas, taip pat turėtumėte naudoti savo vardą el. Galų gale tai turėtų būti suformuluota kaip dviejų žmonių pokalbis, o ne sandoris tarp verslo ir kliento.
Be savo vardo, įtraukite savo pavadinimą ir kontaktinę informaciją, kad galėtumėte užmegzti ryšį būsimam bendravimui
2 dalis iš 3: atsakymas į el
1 žingsnis. Apsvarstykite el. Laiško kontekstą
Visi klientų el. Laiškai turėtų būti vertinami, nesvarbu, ar jie geri, ar blogi, nes tai yra galimybė patobulinti savo produktą ir užmegzti stipresnius ryšius su klientų baze. Klientų el. Laiškai taip pat yra geras šaltinis norint sužinoti, kas veikia ir neveikia su jūsų produktu.
- Jei atsiprašymas yra tinkamas, ne tik pasakykite „atsiprašau“, bet konkrečiau. Jei esate konkretesnis, parodote, kad iš tikrųjų skaitote jų el. Laiškus ir suprantate problemą.
- Bet kokiuose el. Laiškuose, kuriuose daugiausia dėmesio skiriama problemoms, turėtumėte lengvai pripažinti, kad jūsų įmonei kyla problemų sprendžiant problemą. Slėpti problemą nėra gera idėja, nes bandote sukurti pasitikėjimą. Be to, pripažindami bėdą, pranešate klientui, kad jūsų įmonė sunkiai dirba, kad išspręstų problemą.
- Būtinai užduokite klausimus, kad įsigilintumėte į problemą. Tai puiki proga kaip įmonei atlikti tiesioginius jūsų produktų tyrimus. Pavyzdžiui, „Kaip galėtume patobulinti savo produktą? pateikia jums atsiliepimų apie tai, kaip ištaisyti tai, kas galėtų būti naudinga ir išlaikyti visus kitus klientus, patiriančius tą patį nusivylimą.
- Parodykite dėkingumą peržengdami paprastą „ačiū“. Laišką parašęs klientas nusipelno tiek pat (ar daugiau) laiko, kad gautų nuoširdžią padėką.
2 žingsnis. Pateikite savo klientui glaustas instrukcijas
Norėdami įsitikinti, kad klientas gali lengvai sekti ar suprasti kartais sudėtingą sudėtingos prekės kalbą, venkite žodžių ar nurodymų, kuriuos suprastų tik jūsų pramonės atstovai.
- Supaprastinkite savo atsakymą į sudėtingas problemas naudodami skaičius ar ženklelius, kad aiškiai atskirtumėte įvairius veiksmus ar veiksmus, kurių reikia imtis.
- Taikykite ELI5 (paaiškinkite, kaip aš esu 5) techniką. Prieš siųsdami technines ar nepaprastai sudėtingas instrukcijas, pabandykite jas perskaityti taip, lyg būtumėte penkerių metų, kad įsitikintumėte, jog klientas jas supras. Svarbiausia išlikti pagarbiam ir nesielgti su savo klientais kaip su vaikais.
Žingsnis 3. Bendrų atsakymų į dažniausiai užduodamus klausimus naudojimas (DUK)
Nepamirškite, kad jūsų el. Be jokios abejonės, kaip klientų aptarnavimo atstovas, kasdien susidursite su tais pačiais santykiniais klausimais. Nors gali būti paprasčiau turėti atsakymą į šiuos įprastus klausimus, būkite atsargūs, kaip ir kada juos naudojate.
- Konservuotų atsakymų naudojimas yra priimtinas, tačiau visada reikia laiko juos suasmeninti, kad klientai nepajustų, jog ką tik buvo „nukopijuoti ir įklijuoti“atsakymą.
- Pabandykite išsaugoti atsakymo dalį į išsamią instrukcijų dalį savo el. Laiške, tačiau pakeiskite pavadinimus, datas ir vietas, kur tai tinka, kad būtų šiek tiek suasmeninta.
4 žingsnis. Naudokite nuorodas el. Laiške, jei atsakymas yra platus
Niekam nepatinka plušėti per ilgus el. Laiškus, bandant rasti savo problemos sprendimą. Tai nuobodu ir erzina. Todėl, jei turite atsakyti pateikdami išsamias instrukcijas ar ilgus atsiliepimus, apsvarstykite galimybę įdėti nuorodas į el. Laišką, kad klientai galėtų greitai rasti tai, ko ieško.
- Jei jūsų instrukcijose yra trys ar daugiau nuoseklių veiksmų, apsvarstykite galimybę įdėti nuorodą, kad galėtumėte jas susieti su informacija.
- Klientai labiau linkę spustelėti nuorodą nei perskaityti visus veiksmus ar informaciją.
- Apsvarstykite galimybę sukurti žinių bazę su naudingais straipsniais į DUK. Tokiu būdu galite pateikti nuorodas į šią informaciją ir padaryti ją prieinamą klientams visą parą.
5 veiksmas. Įtraukite papildomą palaikymo informaciją savo klientui
Svarbu informuoti klientą, kada jis turėtų išgirsti apie sprendimą ar bent atnaujinimą. Tai dar vienas būdas sukurti pasitikėjimą tarp jūsų ir kliento.
- Būkite iniciatyvūs ir nuolat informuokite savo klientą ir praneškite jiems apie bet kokius naujinius.
- Numatykite bet kokius papildomus poreikius ar rūpesčius, kol klientas jų klausia.
- Pateikite kontaktinę informaciją, kad klientas galėtų jums tiesiogiai atsakyti. Taip mažiau žmonių dalyvauja ir greičiau reaguoja.
3 dalis iš 3: Pasiruošimas siųsti el. Laišką
Žingsnis 1. Apsvarstykite el. Laiško toną
Įtraukiant klientus el. Paštu pabrėžiama, kaip svarbu žodžiais išreikšti tinkamą požiūrį. Naujausi tyrimai rodo, kad daugumai klientų (65%) pirmenybė teikiama atsitiktiniam tonui, išskyrus atvejus, kai jiems nepriimama užklausa, tada pirmenybė teikiama oficialesniam tonui. Todėl daugeliu atvejų turėtumėte stengtis naudoti mandagų, asmenišką ir profesionalų toną.
- Venkite naudoti slengo ar šypsenėlių, didžiųjų raidžių ir perteklinių skyrybos ženklų, nes jie laikomi netinkamais net atsitiktinio atspalvio el.
- Nors „ponas“ar „ponia“yra tinkami, jie dažnai laikomi pernelyg formaliais.
- Atsakydami į jų problemas, stenkitės įsijausti į kliento poreikius.
- Neigiamus žodžius pakeiskite teigiamais. Teigiami žodžiai turi galingą būdą paveikti tai, kaip jūsų klientas skaito jūsų el.
2 žingsnis. Mandagiai užbaigkite savo el
Visada gera idėja baigti žodžiu „ačiū“, kad naudojatės savo produktu ar paslaugomis.
Pateikite suasmenintą parašą ir baigkite el. Laišką žodžiais „Pagarbiai“arba „Pagarbiai“
Žingsnis 3. Koreguokite savo el
Šį procesą lengva praleisti, nes tiek daug el. Laiškų atsako į tuos pačius ar panašius klausimus. Užimtą dieną nesunku praleisti žodžius, praleisti rašybos klaidas, pakartoti žodžius ar naudoti neteisingus skyrybos ženklus.
Be gramatikos ir žodžių pasirinkimo, pabandykite padaryti savo el. Paštą patrauklų, atverdami puslapį su nustatytomis paraštėmis, trumpomis ir lengvai skaitomomis pastraipomis bei keliais veiksmais
Vaizdo įrašas - naudojant šią paslaugą kai kuri informacija gali būti bendrinama su „YouTube“
Patarimai
- Laiškas, kuriame yra įžeidinėjimų ar kitos agresyvios kalbos, gali sukelti pyktį. Trumpą laiką atidėkite atsakymą į tokius el. Laiškus, kad išvengtumėte priekaištų klientui.
- Nenaudokite kliento el. Pašto siūlymų ar reklaminių pranešimų, kai jis ar ji susisiekia su jumis dėl klientų aptarnavimo. Klientas gali tai vertinti kaip šlamštą ir pakenkti jo verslo santykiams su jūsų įmone.
